Vivimos en un mundo en el que las distancias se han reducido, pero las diferencias culturales siguen estando muy presentes. En este contexto, conocer y respetar otras formas de entender, relacionarse y comunicarse resulta fundamental, especialmente cuando hablamos de encuentros entre personas e instituciones.
En este nuevo artículo de opinión, Lucía Suárez Rodríguez, vicepresidenta III y delegada territorial en Canarias de la AEP, reflexiona sobre el papel que desempeña el protocolo en las relaciones interculturales y sobre la responsabilidad de quienes trabajan en este ámbito a la hora de anticiparse, comprender contextos y facilitar encuentros basados en el respeto.
A partir de una experiencia personal vivida en Marrakech, Lucía aborda cuestiones como la competencia intercultural, el riesgo de caer en estereotipos, la importancia del asesoramiento técnico y la necesidad de combinar la formación protocolaria con conocimientos de otras disciplinas.
Porque conocer otras culturas no consiste en memorizar una lista de comportamientos. Consiste en saber observar, preguntar, comprender y adaptarse.
Una reflexión sobre un protocolo que no busca borrar las diferencias, sino crear el espacio adecuado para que puedan encontrarse.
Marrakech me gustó, sobre todo por conocer otra cultura, una sociedad totalmente distinta a la occidental, aunque ya se nota mucho la globalización y resulta muy curioso ver, a lo largo de la cordillera del Alto Atlas, los pueblecitos de casas hechas de barro que apenas se distinguen del resto del paisaje y, sin embargo, tienen en los techos unas enormes antenas parabólicas. (…) Por los contrastes que te encuentras en la forma de vestir, de las comidas, etc. También me llamó mucho la atención oír la llamada a la oración desde las mezquitas cinco veces al día. ¡Impresiona!
Este texto pertenece a un correo que envié a una amiga en 2009, después de un viaje a Marrakech. Lo recuperé algún tiempo después, mientras reflexionaba sobre cómo abordar un trabajo relacionado con el protocolo y las diferencias culturales, y hoy vuelvo a él porque aquellas impresiones siguen resultándome útiles para explicar lo que significa acercarse a una cultura diferente desde la mirada de quien llega de fuera.
Aquellas enormes antenas parabólicas que tanto me llamaron la atención eran entonces un símbolo muy visible de la globalización. Hoy, muchos años después, ese proceso se ha acelerado extraordinariamente. Las redes sociales, las videollamadas, la comunicación instantánea, la traducción automática o la inteligencia artificial han reducido todavía más las distancias y nos permiten acceder, prácticamente en tiempo real, a lo que sucede en cualquier lugar del planeta.
No hace tanto tiempo, cuando viajábamos, enviábamos postales a familiares y amistades que, en ocasiones, llegaban cuando ya habíamos regresado. También llevábamos a revelar numerosos carretes de fotografías con los que intentábamos conservar el recuerdo de lo vivido. Hoy podemos compartir una imagen en el mismo instante en que la tomamos, recorrer virtualmente una ciudad antes de visitarla, localizar cualquier monumento con precisión o conocer de antemano buena parte de lo que encontraremos en nuestro destino.
La tecnología ha empequeñecido las distancias, pero no ha eliminado las diferencias.
Seguimos viviendo en un mundo extraordinariamente diverso desde el punto de vista cultural, social, religioso y político. Y aunque existen numerosos elementos compartidos —la música, el deporte, el cine, las redes sociales o determinadas formas de consumo—, cada sociedad conserva valores, tradiciones, sensibilidades y formas de relacionarse que es necesario conocer y respetar.
Además, la innovación tecnológica no solo ha transformado nuestra manera de informarnos. También ha cambiado profundamente la forma en que nos relacionamos, tanto en el ámbito personal como en el profesional e institucional.
Las relaciones internacionales y profesionales facilitan el intercambio de información, la cooperación, el desarrollo, las relaciones económicas y el entendimiento entre personas e instituciones. Pero para que esas relaciones puedan desarrollarse adecuadamente es necesario generar confianza y, sobre todo, mostrar respeto hacia las peculiaridades de quienes participan en ellas.
Es precisamente aquí donde el protocolo adquiere una dimensión especialmente relevante.
Buena parte de esas relaciones se materializa en actos, reuniones, visitas institucionales, negociaciones, recepciones, encuentros profesionales y eventos en los que el protocolo proporciona un marco ordenado para la relación y la comunicación.
La labor de las personas responsables del protocolo, por tanto, no puede reducirse a colocar correctamente unas banderas, establecer una precedencia o recibir con una sonrisa a las personas invitadas. Todo ello importa y debe hacerse correctamente, porque una bandera mal colocada, una fórmula de tratamiento inadecuada o un gesto interpretado como una falta de respeto pueden generar situaciones incómodas e incluso conflictos innecesarios. Pero su responsabilidad va mucho más allá.
Su función consiste también en investigar, prever, interpretar contextos, conocer a los públicos con los que se va a trabajar y crear las condiciones adecuadas para que la relación entre personas e instituciones pueda desarrollarse de la mejor manera posible.
El respeto a las personas, a su cultura, sus ideas, creencias y costumbres constituye una condición esencial. También lo son la cortesía, las buenas maneras, la educación, la capacidad de escucha y una adecuada forma de comunicarnos.
Pero conocer otras culturas no significa aprender un catálogo de comportamientos atribuidos a cada país.
Decir que las personas japonesas actúan de una determinada manera, que las personas árabes se comportan de otra o que las personas europeas responden siempre conforme a ciertos patrones puede llevarnos fácilmente al estereotipo. Dentro de una misma sociedad existen diferencias generacionales, sociales, profesionales, territoriales, religiosas e incluso personales.
Por eso, más que memorizar normas culturales, quienes ejercen profesionalmente el protocolo necesitan desarrollar una verdadera competencia intercultural: la capacidad para observar, preguntar, investigar, interpretar y adaptarse a contextos diferentes sin juzgarlos exclusivamente desde los parámetros de la propia cultura.
Antes de organizar un encuentro internacional será necesario conocer aspectos relacionados con las costumbres, la religión, la alimentación, los tratamientos, los saludos, los símbolos, la indumentaria, los horarios o determinadas sensibilidades culturales de quienes participan. Pero también habrá que conocer a las personas concretas, las instituciones a las que representan y las circunstancias específicas del encuentro.
Un pequeño descuido puede adquirir una dimensión mucho mayor cuando intervienen instituciones, países o culturas diferentes. Anticiparse a estas situaciones forma parte de la responsabilidad profesional.
Pero esta reflexión quedaría incompleta si contempláramos únicamente lo que corresponde hacer a las personas responsables del protocolo desde el punto de vista técnico. Su trabajo se desarrolla dentro de organizaciones e instituciones en las que confluyen intereses, decisiones políticas e institucionales, estrategias de comunicación y criterios de oportunidad que no siempre coinciden con el criterio técnico ni, en ocasiones, con lo establecido por la normativa aplicable. Es precisamente en esas situaciones cuando la formación, la independencia de criterio y la responsabilidad profesional adquieren mayor importancia. Les corresponde asesorar, advertir de las consecuencias de determinadas decisiones y proponer alternativas que permitan alcanzar los objetivos institucionales sin desvirtuar las normas ni los principios que deben regir la actuación protocolaria.
Esto no significa que corresponda a quienes ejercen esta labor sustituir la decisión de quien ostenta la responsabilidad política o institucional. Significa que debe existir un espacio claro para el asesoramiento técnico. La decisión final podrá corresponder a otro nivel de responsabilidad, pero las personas responsables del protocolo tienen el deber de ofrecer un criterio fundamentado y de señalar cuándo una determinada decisión puede entrar en conflicto con la normativa, con los usos institucionales o con el respeto debido a las personas e instituciones implicadas.
La lealtad institucional de las y los profesionales del protocolo no debería confundirse con una aceptación acrítica de cualquier decisión. En determinadas circunstancias, ejercer responsablemente esa lealtad exige advertir, argumentar y, cuando sea necesario, dejar constancia del criterio técnico.
Cortesía, educación, respeto y buenas maneras deberían formar parte, hablando coloquialmente, del ADN de quienes ejercen profesionalmente el protocolo. Pero a ellas debe añadirse una sólida formación multidisciplinar que incluya no solo las técnicas protocolarias, sino también conocimientos de derecho, historia, geografía, sociología, comunicación, relaciones internacionales, organización de eventos y, cada vez con mayor importancia, competencia intercultural.
Detrás de la organización de cualquier acto existen unos objetivos. Para contribuir a alcanzarlos, quienes ejercen esta profesión deberán combinar sus conocimientos técnicos con sus habilidades sociales, su inteligencia emocional, su capacidad de observación y su comprensión del contexto.
El protocolo no puede garantizar el éxito de una negociación ni resolver por sí solo las diferencias entre personas, instituciones o países. Sí puede, sin embargo, crear un entorno adecuado para el encuentro, reducir posibilidades de conflicto y favorecer una comunicación basada en el respeto.
Porque el objetivo no debería ser borrar aquello que nos hace diferentes.
LUCÍA SUÁREZ RODRÍGUEZ
Vicepresidenta III y delegada territorial en Canarias de la AEP.
Graduada en Protocolo y Organización de Eventos.
Ex técnica de protocolo en Presidencia del Gobierno de Canarias.
